Plan d’attaque pour piloter son e-réputation

Illustration : Surveiller son e-réputation

L’e-réputation d’une entreprise, d’un restaurant, d’une marque est essentielle. A une époque où tout le monde s’informe sur Internet avant d’acheter ou de louer, il est important d’avoir une bonne image en ligne.

Suivre l’évolution de son e-réputation

Votre e-réputation est principalement composée de tout ce qui est dit à propos de vous sur les réseaux sociaux, les sites d’actualités et les sites d’avis. Identifier les lieux où l’on parle de vous est la première étape.

Faire une veille d’e-réputation est un métier en soi. Je vous conseille donc fortement à faire appel à un professionnel si vous en avez la possibilité et l’utilité. Toutefois, si vous souhaitez faire une “mini-veille” gratuite vous-même pour votre entreprise ou votre marque, c’est possible.

Faire un plan de veille pour votre e-réputation

Maintenant que le champ de bataille est délimité, il est tant d’engager le combat. Pour cela, faites un plan de veille.

La veille est utilisée pour suivre de nombreuses choses : veille concurrentielle, veille marketing, veille technologie, veille informationnelle… et la veille d’e-réputation. L’idée est de suivre, de manière régulièrement, différentes sources pour y récolter des informations sur le thème qui nous intéresse.

Objectif : accéder facilement à l’information

Pour savoir ou aller et suivre efficacement votre e-réputation, il faut organiser votre travail et vos informations :

  • Type d’informations à collecter
  • Sources
  • Moyens de collecte
  • Périodicité de la collecte

Types d’informations à collecter

Suivant votre activité, la veille peut se subdiviser en plusieurs parties :

  • En fonction de qui donne l’avis : clients, prospects, concurrents, critiques, partenaires commerciaux, autorités publiques…
  • En fonction de ce sur quoi porte l’avis : vos équipes, vos installations, vos produits, vos services, vos campagnes de publicité, le comportement individuel de vos dirigeants, vos valeurs, vous engagements sociétaux, vos engagements environnementaux…

Identifier qui dit quoi sur quoi est important. Cela vous permet de catégoriser les informations et d’en tirer une analyse utile.

Sources

Les sources, nous les avons déjà évoquées : les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les sites d’avis. Il y en a potentiellement de nombreux autres, comme les sites d’actualités, la presse spécialisée ou généraliste. Comme c’est une mini-“veille” que je vous propose, je m’en retiens qu’une partie.

Interroger les moteurs de recherche

Faites comme une part de vos clients potentiels : entrez votre marque ou le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche et voyez ce qui en ressort.

Faire le tour des réseaux sociaux et sites d’avis

Parmi les lieux où l’on parle de vous, il peut y avoir les réseaux sociaux utilisés par vous et vos clients, tels que Facebook et Twitter. De plus, il peut y avoir des sites d’avis comme TripAdvisor, Yelp… sans oublier la page Google Map de votre établissement.

Moyens de collecte

Les outils habituels de curation peuvent vous aider dans cette tâche. Ainsi, il y a notamment Netvibes, qui propose des plans payants et un plan gratuit, et qui vous permet de faire de la veille informationnelle, de la veille concurrentielle, de la veille d’e-réputation…

Vous pouvez également collecter les informations manuellement :

  • D’abord, connectez-vous sur Facebook pour lire les commentaires vous concernant
  • Ensuite, surveillez les mentions de votre compte sur Twitter
  • Enfin, recherchez les commentaires sur votre établissement sur Yelp, TripAdvisor, Google Map…

Pour une petite entreprise, la méthode manuelle est gérable.

Périodicité de la veille d’e-réputation

Vous pouvez mettre en place :

  • Pour connaitre votre e-réputation à un moment donné : la veille ponctuelle
  • Afin de jauger l’impact sur votre e-réputation d’un évènement précis (après le lancement d’un produit, par exemple) : la veille occasionnelle
  • Pour faire le point sur votre e-réputation à intervalles plus ou moins réguliers : la veille périodique
  • Pour toujours savoir où en est votre réputation sur Internet : la veille permanente

Améliorer votre e-réputation

Maintenant que vous avez en main vos données, vous pouvez les utiliser et faire le point sur votre e-réputation. Vous pouvez relever ce qui va, ce qui ne va pas, et voir dans quelle mesure vous pouvez améliorer vos produits ou vos services. En outre, vous pouvez en profiter pour travailler votre e-réputation.

Vous ne trouvez que très peu d’avis de vos clients

Si telle est votre situation, je vous conseille de solliciter vos clients pour qu’ils s’expriment à votre propos sur Internet. Par exemple, une solution facile à mettre en oeuvre est de le faire par mail, lors de l’envoi de votre facture par exemple ou lors d’un envoi spécifique quelques jours après l’achat de votre produit.

Vous découvrez des avis négatifs

Dans ce cas, il est intéressant d’y répondre. Vous pouvez notamment :

  • Demander un complément d’information si le commentaire négatif est laconique et proposer de prendre contact avec vous pour en discuter
  • Vous excusez pour cette mauvaise expérience, en donner l’explication s’il y en a une ou expliquer que vous aller y remédier (à écrire uniquement si vous comptez vraiment y remédier…)

Vous croulez sous les avis positifs

Même quand tout va bien, je vous conseille de vous exprimer. Remercier quelqu’un ne fait jamais de mal, et ça va contribuer à la bonne image de votre entreprise ou de votre marque.

Crédits photographiques : © AbsolutVision – Pixabay.com

Exitus acta probat : la fin justifie les moyens

Comme pour STTL et errare humanum est, voici un petit point rapide sur l'origine d'une expression…
Poursuivre la lecture

Assistante de rédaction pour chef d’entreprise

Lorsque je travaille avec un chef d'entreprise, je suis assistante de rédaction. Derrière ce nom, se…
Poursuivre la lecture

Des prestations de correction sur mesure pour auteur(e)s et maisons d’édition

Les prestations de correction sont très prisées des auteur(e)s et maisons d'édition. Pour mieux répondre à…
Poursuivre la lecture